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一、客戶中心管理流程

1、 整理客戶資料、建立客戶檔案

銷售部接單后，下制作流程單到工廠后，售后服務(wù)部需整理客戶資料，建立客戶檔案。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、規(guī)格、尺寸、翻動(dòng)形式（三面翻）、滾動(dòng)形式（換畫燈箱）、保修日期，故障情況、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目等，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。

2、 與客戶進(jìn)行電話回訪、開展跟蹤服務(wù)，讓客戶得到以下服務(wù)：

2.1 詢問客戶三面翻運(yùn)轉(zhuǎn)或換畫燈箱滾動(dòng)情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見；

2.2 詢問客戶近期有無服務(wù)需求需我公司效勞；

2.3 告之相關(guān)的維修保養(yǎng)知識(shí)和注意事項(xiàng)；

2.4 對(duì)近期維護(hù)或維修過的產(chǎn)品進(jìn)行回訪，了解產(chǎn)品使用與我方人員服務(wù)情況。

二、售后服務(wù)管理制度

1、售后服務(wù)工作由售后服務(wù)部主管指定專門技術(shù)人員——跟蹤負(fù)責(zé)完成。

2、跟蹤技術(shù)人員在接到派單后，電話指導(dǎo)或到現(xiàn)場(chǎng)上門服務(wù)，維修完后，需及時(shí)把維修單傳真或快遞回工廠，售后服務(wù)部?jī)扇諆?nèi)建立相應(yīng)的客戶維修紀(jì)錄檔案。

3、售后服務(wù)部在建立客戶檔案的同時(shí)，需把維修紀(jì)錄注明清楚，維修的具體情況及更換的配件，以備下次維修時(shí)查詢。

4、維修完畢后三天內(nèi)，需電話回訪。電話交談時(shí)，要主動(dòng)詢問到我公司保養(yǎng)維修后的三面翻運(yùn)轉(zhuǎn)或換畫燈箱滾動(dòng)情況，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見，以示本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告上級(jí)部門，請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，盡量給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。

5、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、客服專員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

6、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、知會(huì)函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。

7、售后服務(wù)部主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由售后服務(wù)部主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告并存檔保存。

8、本制度使用以下表格：“客戶檔案基本資料表”、“電話記錄表”、“ 客戶回訪登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”“維修紀(jì)錄表”等。

9、在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，我方客服專員應(yīng)細(xì)心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語(yǔ)言回答客戶的問題。在客戶需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí)，應(yīng)先征得客戶同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷?？头T對(duì)技術(shù)問題有疑難時(shí)，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速給客戶回電予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫診斷書，應(yīng)明確故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶。

工作要求：在這一環(huán)節(jié)，客服專員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測(cè)診斷時(shí)，動(dòng)作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。

10、維修報(bào)價(jià)

工作內(nèi)容：超過質(zhì)保期的三面翻運(yùn)轉(zhuǎn)或換畫燈箱滾動(dòng)出現(xiàn)故障時(shí)，維修是需要收費(fèi)的。與客戶確定維修時(shí)，一般采用排除故障所涉及的維修配件進(jìn)行維修收費(fèi)；對(duì)一時(shí)難以找準(zhǔn)的故障，可以采用“現(xiàn)象估價(jià)”，即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行維修收費(fèi)，有維修預(yù)算表和維修結(jié)算表兩種報(bào)價(jià)，售后服務(wù)部嚴(yán)格按照公司收費(fèi)流程來處理。但針對(duì)維修內(nèi)容技術(shù)含量不高，或市場(chǎng)有相應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)的、或客戶特殊情況維修的，可以先報(bào)告上級(jí)部門。由上級(jí)部門和財(cái)務(wù)部來決定。這種方式有時(shí)并不能保證公司利益，存在很多弊病.應(yīng)事先向客戶作必要的說明。維修洽談中，應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，并應(yīng)向客戶說明：凡客戶自購(gòu)配件，或堅(jiān)持要求關(guān)鍵部位用其它的配件，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“維修單”上說明。

工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我方技術(shù)人員應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語(yǔ)氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的處理，要讓客戶對(duì)我公司有信任感。應(yīng)盡可能說明本公司價(jià)格合理性。

11、客戶的咨詢解答與投訴處理

工作內(nèi)容：客戶電話咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，客服專員必須先聽后答，聽要細(xì)心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡(jiǎn)明、耐心。答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對(duì)維修的認(rèn)識(shí)、引導(dǎo)對(duì)我公司實(shí)力和服務(wù)的認(rèn)識(shí)與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系?？蛻綦娫捦对V時(shí)，客服專員要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，客服專員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)間。處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭(zhēng)吵，要冷靜而合乎情理。投訴對(duì)話結(jié)束時(shí)，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定會(huì)給您滿意答復(fù)”。

工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀念，要有“客戶**”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶，客戶對(duì)我方答復(fù)是否滿意要作記錄。

12、跟蹤服務(wù)

工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，客服專員定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的**次時(shí)間一般選定在客戶裝牌驗(yàn)收后一周之內(nèi)或維修完后一周內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶三面翻目前運(yùn)轉(zhuǎn)情況或者換畫燈箱目前的滾動(dòng)情況，對(duì)我公司服務(wù)的評(píng)價(jià)，告之對(duì)方有關(guān)保養(yǎng)的知識(shí)，或針對(duì)性地提出合理的建議，歡迎保持聯(lián)系,做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作！”

工作要求：跟蹤電話時(shí)，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時(shí)與之通話，不可強(qiáng)求；跟蹤電話要有一定準(zhǔn)備，要有針對(duì)性，不能漫無主題，用語(yǔ)要簡(jiǎn)明扼要，語(yǔ)調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費(fèi)需求。并及時(shí)向部門主管匯報(bào)。

13、預(yù)約維修服務(wù)

工作內(nèi)容：受理客戶提出預(yù)約維修請(qǐng)求，或我公司根據(jù)此牌故障情況向客戶建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。根據(jù)客戶與我公司達(dá)成意見，填定預(yù)約單，并請(qǐng)客戶簽名確認(rèn)。預(yù)約時(shí)間要寫明確，需要準(zhǔn)備價(jià)值較高的配件量，就請(qǐng)示客戶預(yù)交定金（按規(guī)定不少于原價(jià)的二分之一）。預(yù)約決定后，要填寫“預(yù)約統(tǒng)計(jì)表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知售后服務(wù)部，以利到時(shí)留出時(shí)間。預(yù)約時(shí)間臨近時(shí)，應(yīng)提前一天或二天，通知客戶預(yù)約時(shí)間，以免遺忘。

14、統(tǒng)計(jì)報(bào)表填制、報(bào)送

工作內(nèi)容：周、月維修報(bào)表、安裝驗(yàn)收一覽表的登記、統(tǒng)計(jì)及月統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告由售后服務(wù)部完成，并按時(shí)提供財(cái)務(wù)部、分管經(jīng)理、經(jīng)理，以便管理層的分析決策。

工作要求：按規(guī)定時(shí)間完成報(bào)表填報(bào)(每月28日)，周報(bào)表每周一完成，月報(bào)表28日完成。統(tǒng)計(jì)要準(zhǔn)確、完整，不得估計(jì)、漏項(xiàng)。